Estrategia y comercio virtual. ¿Tenemos las cosas claras?

Esta misma semana estuve buscando móviles para renovar el que tengo actualmente. En un principio tenía pensado pasarme por diferentes tiendas de distintas empresas de telefonía para ojear los catálogos y ser informado. Después de pasar por una y comprobar el agobio que producen este tipo de tiendas decidí buscar información por internet.

Después de unas horas de comparaciones, cálculos de precios, tarifas y portabilidades, me decanté por un terminal de una empresa de telefonía que ahora mismo no es de las más punteras. Me convencieron sus precios y la facilidad con la que se podía ejecutar la compra a través de la web. Comencé todos los trámites (rellenar datos de todo tipo) pero cuando sólo faltaba finalizar la compra, me llegó un mensaje de que no les quedaban terminales en stock. En un momento se me trastocaron los planes, pasé de tener la tarifa, terminal y precios que yo quería, a encontrarme con que tendría que esperar mínimo un mes para poder disfrutar de mi nuevo móvil. ¿Solución? Pasarme a la competencia, donde deben tener unos almacenes o sistemas logísticos mucho más eficientes. ¿Resultado? Que han perdido a un cliente que estaba dispuesto a desembolsar una buena cantidad de dinero durante una considerable cantidad de meses. ¿Error? En mi opinión, si no les quedan terminales en el almacén (fuera de entrar en polémicas de si eso está bien o mal) lo recomendable y honesto sería que te lo avisaran desde el primer momento, no cuando han obtenido todos tus datos. ¿Qué fue lo que más me molestó? Que a la media hora de haber abortado mi compra, me llegó un mail de la compañía pidiéndome explicaciones de por qué había interrumpido mi proceso de compra.

Todo esto viene a cuento de que, en mi opinión, la estrategia de la compañía no estaba muy alineada con lo que te pueden vender. Su publicidad, promociones y marca venden una atención al cliente estupenda y un servicio web mucho mejor que la competencia, ¿pero es eso así? La respuesta en no.

Hoy en día cualquier empresa tiene que tener en cuenta 2 puntos:

• ·        Que no se puede vender algo que no puedes ofrecer
• ·        Que un mal servicio web te puede llevar a la ruina.

Uno de los beneficios de la Red es que si no estas satisfecho con un producto, servicio o empresa, rápidamente te puedes pasar a la compañía, con solo hacer un click. Si no se cuida al cliente web, a este no le va a costar nada ni dar reparo el mirar otras ofertas y quedarse con tu contrincante, total no va a perder mucho tiempo.

Personalmente creo que la estrategia de las empresas (tanto de producto como servicio) tienen que tener una web que proporcione información rápida y de una manera fácil; además de una tienda o distribuidor virtual que enganchen al cliente y le obliguen a comprar en el acto. Si esperamos a que tenga que ir físicamente a una tienda, lo mismo hemos llegado tarde y ese cliente se nos ha ido.